TEMA I SKOTTGLUGGEN. En människa i affekt kan bli lugnare om man lyssnar och bekräftar under samtalets gång. Det finns metoder för hur man ska bemöta kunder eller klienter när man själv är den som hamnar i skottlinjen för deras utbrott.
Med en missnöjd och kanske aggressiv person i telefonen är det lätt att gå i försvarsställning. Men det är det viktigt att inte göra, säger Agnes Mellstrand, psykolog och organisationskonsult.
– Kunden behöver absolut inte ha rätt i sak, men du som möter kunden har alltid det professionella ansvaret i samtalet. I kundens värld har du makten och det är viktigt att sätta sig in i det perspektivet och förstå hur en person som är rädd eller har ångest agerar.
Arga kunder befinner sig nästan alltid i hotsystemet, kroppens försvarssystem som ofta aktiveras automatiskt när vi får kritik. Det kan vara djupt obehagligt att ta emot skällsord eller personliga påhopp. Men för att komma vidare i ärendet är det viktigt att låta kunden få ur sig ilskan.
– När någon beter sig obehagligt får vi en reflex att vi vill ta bort obehaget, det är vår egen oro vi försöker reglera. Där måste vi i stället vara professionella och coola. Låt kunden spy galla och berätta sitt ärende till punkt, säger Agnes Mellstrand.
»Om ni inte har gjort fel så
behöver du inte be om ursäkt.«
Enligt hennes erfarenhet tar det ungefär mellan fem och tio minuter för en person att lämna hotsystemet, om personen inte blir motsagd.
– Om vi går in tidigare och rättar kommer det bara att förstärka negativiteten och samtalet eskalerar åt fel håll. Under samtalets gång bör man därför ställa bekräftande frågor som ”förstod jag det rätt att det har varit så här sedan juni?” och liknande, med ett lugnt och tryggt röstläge. Vid det laget brukar de allra flesta lämna hotsystemet och i stället gå över till driv- och utforskandesystemet, där man kan fokusera på lösningar tillsammans.
Samma metod är Annika R Malmberg inne på. Hon har föreläst om kundbemötande, jobbar som utbildare och har skrivit boken ”Ta skit! Och gör det till guld”.
– När personen har fått ur sig sin kritik kan du fråga: Är det något mer du vill att jag ska känna till?
Även här är det viktigt att inte köra över kunden.
– Sammanfatta vad som har sagts, när man är upprörd är det lätt att glömma. Och tacka för informationen, säger Annika R Malmberg.
Det sista steget är att bekräfta kundens upplevelse.
– Om ni inte har gjort fel så behöver du inte be om ursäkt, säg i stället att ”jag förstår att du blev upprörd”, ”jag förstår att det här har varit jobbigt”, eller liknande. Bekräfta kunden som medmänniska, säger Annika R Malmberg.
Samtidigt kan det vara lättare sagt än gjort att behålla lugnet och inte gå i försvar. Här är arbetsplatsens utformning och arbetsmiljön viktig.
– Man behöver ha en strategi för att orka med och det är viktigt att det finns en plan för återhämtning. Rent organisatoriskt bör man ordna det så att de grupper som ständigt matas med kritik får återhämtning och variation genom att växla mellan olika uppgifter, säger Agnes Mellstrand.
Att hela tiden utstå kritik på arbetsplatsen, särskilt för saker som ligger utanför ens kontroll, kan skapa ohälsa på sikt.
– Man riskerar nedstämdhet och arbetet blir inte motiverande. Ingen människa klarar av den här typen av bestraffningskommunikation i längden och därför är det viktigt med variationen, att man får fylla på sitt inre glas med positiva saker. Det måste också finnas ett tydligt ledarskap och en backup från närmaste chef, säger Agnes Mellstrand.
En sådan backup kan till exempel vara att chefen går in och vid behov tar över kontakten eller ärendet där situationen har gått i lås. Om man ofta har svåra samtal i arbetet är det viktigt med regelbunden handledning och möjlighet till professionell hjälp om något allvarligt händer, till exempel om man får ta emot hot.
– Det ska finnas en struktur inbyggd i företaget att ”vi tar hand om dig om du blir utsatt eller attackerad”, säger Agnes Mellstrand.
Annika R Malmberg menar att man kan öva sig i konsten att ta kritik.
– Som utbildare har jag genom åren märkt att personer som har ett öppet sinne och kan ta emot kritik utan att hela tiden gå i försvar har mycket större chanser att gå vidare i karriären, jämfört med de som lägger tid på att försvara sig. Och en missnöjd kund som känner sig lyssnad på och får ett bra bemötande blir ofta en återkommande kund. Därför kan man vända på perspektivet och även se kritik som en möjlighet.