Regeringen införde tillfälliga regler inom arbetslöshetsförsäkringen för att fler skulle kunna få ersättning från a-kassan. Anledningen var den skenande arbetslösheten till följd av pandemin. Reglerna misstolkades av många, framför allt när det gällde arbetsvillkoret.
– Många trodde att antalet månader man måste jobba för att få ersättning hade ändrats och det ledde till att många blev upprörda. Pandemin innebar också att vi fick långa köer, vilket gjorde många frustrerade, berä

ttar Frank Svensson som är handläggare på Alfakassan i Borås.

Samtidigt arbetade handläggarna för högtryck för att hinna hjälpa så många som möjligt.
– När vi jobbar övertid och de enda som hör av sig är de väldigt missnöjda kunderna, då känns jobbet tråkigt och frustrerande. Men jag har slagit bort det, den stora majoriteten kunder är ändå vänliga och trevliga.

När en kund är missnöjd brukar Frank Svensson försöka förklara sakligt och tydligt vad som gäller.
– Det är viktigt att vi förstår att personen som söker är i ett väldigt utsatt läge och att de kan bli desperata. Många har ingen annanstans att vända sig och kan bli båda ledsna, besvikna och arga om de inte får det besked de förväntat sig.
– När kunder är missnöjda tar jag det nästan aldrig personligt, eftersom jag förstår att den som ringer är i en utsatt situation.

Det är vanligt att kunder fastnar i affekt­läget och inte vill lyssna.
– Jag upprepar ett par gånger att jag försöker hjälpa dig och om du inte vill ha min hjälp kommer jag att välja att avsluta samtalet. Om personen i andra änden fortfarande inte vill lyssna så avslutar jag. Många ringer tillbaka senare och ber om ursäkt och då kan vi föra ett konstruktivt samtal.

Alfakassans policy är att närmaste chef går in och ringer upp personer som fortsätter vara arga och missnöjda. Den utsatta handläggaren får prata med sin chef eller med företagshälsovården om det behov finns. Alla hot polisanmäls.
– Hot tillhör tyvärr också vardagen. Jag har en gång fått ta emot hot mot min familj och det händer också att personer hotar med att ta sina liv. Det är jobbigt att hamna i kläm mellan lagstiftningen och att man vill hjälpa en person, säger Frank Svensson.

Han tror myndighetspersonal som handlägger frågor som rör ekonomisk ersättning är mer utsatta än andra yrkesgrupper.
– Tyvärr känns det som om det är accepterat att bete sig lite hur som helst i kontakten med myndigheter, men jag förstår inte varför det skulle vara okej? Vi som arbetar på a-kassan gör allt vi kan för att hjälpa kunderna till ersättning, men vi kan inte fatta beslut som inte är i linje med svensk lagstiftning. Och det är aldrig okej att behöva ta emot hot.

Tack vare stödet från chef och kollegorna tycker Frank Svensson att de missnöjda kunderna ändå inte stjäl för mycket energi.
– Jobbet är omväxlande och jag kommer i kontakt med alla möjliga typer av människor. Vi kompetensutvecklas hela tiden och vi kollegor får ett speciellt band av att befinna oss i samma situation. Fördelarna överväger.

• Läs den första artikeln under temat